Coaching et burn-out : les possibilités de la PNL
Le coach de dirigeants peut, dans le cadre de ses prestations, rencontrer des cas de pathologies : dépression, burn-out, … Il est important de savoir comment y faire face : identifier ces cas, poser des hypothèses de diagnostic, passer la main ou mettre en œuvre un traitement. Coaching et burn-out : le coach est bien placé pour identifier la maladie, et dans certains cas pour la traiter, s’il dispose des outils pertinents.
Voici un exemple vécu (j’ai évidemment anonymisé cette histoire), et ce qu’il nous enseigne.
Le cas de Benoit, cadre en burn-out
Benoit travaillait sous la direction de Serge, un cadre expérimenté, auquel il portait un profond respect. Benoit est un très bon spécialiste d’une activité, que j’appellerai A.
Serge a décidé de changer d’entreprise, pour y développer cette activité. Tout naturellement, il a recruté Benoit, qui l’a suivi début 2019. La stratégie de nos compères était de gagner des lots d’un gros appel d’offre, émanant du principal client pour l’activité A. Cet appel d’offre, annoncé pour mi 2019, a été décalé à début 2020.
Benoit est profondément attaché à bien travailler. Il aime l’adrénaline, la tension du travail. Faute de pouvoir exercer, pendant sa première année, son activité favorite, et pour préparer l’appel d’offres à venir, il a décidé de développer, avec son futur client, une autre activité (appelons la B). En quelques mois, il a fait passer le flux d’affaires de B de 2 à 5 M€.
Mais il maitrisait mal cette activité, nouvelle pour lui. Et ses équipes n’avaient pas l’organisation fluide dont il avait l’habitude. Il a été amené à annoncer de probables pertes, de 400 k€, pour l’année 2019. Serge, habitué aux bons résultats de son collaborateur, a fini par accepter la mauvaise nouvelle. Il l’a mis sur le compte d’un excès de travail et d’affaires, que Benoit n’arrivait pas à suivre. Il a commencé par exercer de fortes pressions sur son collaborateur, puis s’est impliqué dans la gestion de ses affaires.
Benoit a eu le sentiment d’avoir perdu la confiance de son mentor. Mis partiellement sur la touche, il a perdu l’adrénaline. Et surtout, il s’est senti en situation d’échec. Or Benoit souffre d’un profond manque de confiance en lui.
En novembre, Benoit vint me voir, visiblement pour recevoir de l’aide.
Il présentait beaucoup de symptômes d’un burn-out :
- Démotivation par rapport au travail
- Sentiment d’être incompétent
- Goût de s’isoler, incapacité à aller au travail
- Sentiment d’échec
- Douleurs abdominales
- Baisse de confiance en soi
- Anxiété, inquiétude et insécurité
- Difficulté à se concentrer, à mener ses tâches
- Maux de ventre
De plus, Benoit présente plusieurs caractéristiques des terrains à risque de burn-out :
- Il manque cruellement d’estime de soi.
- Il fait preuve de perfectionnisme dans tous les aspects de son travail, sans égard aux priorités.
- Il a une conscience professionnelle élevée.
- Il se sent incompétent (il parle de syndrome de l’imposteur).
- Il a des difficultés à poser des limites à sa charge de travail.
C’était la première fois que, dans mes prestations de coaching, je rencontrais un burn-out. La question d’un traitement médical (anti-dépresseurs, arrêt de travail) ou du transfert à un spécialiste se posait. Mais, avant d’en passer par là, j’ai proposé quelques séances de PNL (Programmation Neuro-Linguistique. Voir par exemple le livre de Dilts cité dans mes notes de lecture) . Cela s’est avéré être ce que voulait Benoit. La suite est le compte-rendu de nos trois premières séances, qui se sont étalées sur 1 mois.
Première séance de coaching du burn-out
Lors de notre première séance, Benoit m’a expliqué sa situation. Il était évident que sa relation avec Serge était abimée. Il fallait commencer par la réparer.
Il fallait, dans un premier temps, obtenir de Serge qu’il redonne de l’autonomie à Benoit, et qu’il lui accorde un ensemble de séances.
J’ai enseigné la CNV (Communication Non Violente) à Benoit. Nous avons découvert qu’il la pratiquait facilement avec ses clients (une des raisons de ses succès professionnels), mais qu’il était incapable de l’appliquer avec Serge. Heureusement, les techniques de la PNL ont permis d’avancer :
- J’ai demandé à Benoit de formuler sa demande, et nous l’avons corrigée jusqu’à ce qu’elle se conforme aux règles de la CNV
- Puis j’ai demandé à Benoit de vivre la future discussion, en « seconde position ».
- Je lui ai demandé de comparer cette vision avec une discussion avec un client
- Dans cette vision, les clients sont en couleurs vives, Benoit lui-même est en gris, et Serge reste en noir. Magnifique exemple de l’utilisation de « sous-modalités ». Nous avions ainsi un test, pour savoir quand Benoit serait prêt à présenter cette demande
- Enfin, nous avons travaillé diverses manières de faire, jusqu’à ce que Benoit me dise « Serge sera peut-être rouge ».
Ce premier résultat étant acquis, nous avons construit une première description des valeurs de Benoit. En effet, le burn-out est souvent la conséquence d’une situation où une valeur importante est transgressée.
Benoit a mis en avant une valeur essentielle pour lui : faire plaisir à mes clients. Ainsi qu’une croyance : « dans notre métier, faire plaisir aux clients est une excellente manière de gagner de l’argent, et de conforter sa position ». Le travail sur les valeurs est important en coaching et pour traiter le burn-out. On le voit ici : cette valeur essentielle est fréquente dans cette maladie.
Nous nous quittons sur la mission pour Benoit de présenter ses demandes à Serge.
Seconde séance de coaching
La demande à Serge s’était parfaitement déroulée. Benoit a immédiatement accepté la demande de financer mes interventions futures. Il a aussi accepté de redonner un peu de liberté et d’autonomie à Benoit.
Objectivement, ce sont deux messages positifs, par lesquels Serge indique qu’il respecte son collaborateur, et qu’il veut l’aider. Mais Benoit, blessé dans sa faible confiance en soi, n’y croit pas « il le fait pour gagner de l’argent ». C’est manifestement une manifestation de son syndrome de l’imposteur.
Compte tenu de la difficulté à améliorer encore, à ce stade, la relation avec Serge, nous creusons alors l’autre direction : les valeurs.
Benoit explicite ses principales valeurs. Cela donne :
- Mes clients, les traiter bien
- Parce c’est ce que j’aime
- Parce que c’est la seule manière d’être rentable dans ce métier
- Pour éviter les problèmes
- Mon chef, le satisfaire
- 1% de marge nette, qu’il demande
- C’est mon mentor
- Je veux qu’il me fasse confiance
- Mes collaborateurs
- Ils sont ma famille, je veux les garder même pendant les trous d’activités
- Je ne veux pas avoir à en recruter en permanence de nouveaux, car il faudrait les former
- Je ne veux pas d’emmerdements avec eux, ils peuvent m’en préserver si nous travaillons bien ensemble
- Moi
- Mon orgueil (montrer à certains ce dont je suis capable)
- A distinguer de ma fierté (d’être bon dans certains domaines)
- Eviter les conflits
- Etre aimé (j’ai peur de ne pas l’être)
C’est une bonne première étape. Nous nous quittons avec une consigne : recopier ces valeurs puis repérer, chaque fois qu’une émotion apparait, à quelles valeurs elle se rattache.
On revoit ici la pertinence du coaching dans le burn-out, surtout si on utilise la PNL (méthode pour laquelle le travail sur les valeurs est essentiel. Voir par exemple les niveaux logiques de Dilts.
Troisième séance de coaching : la fin du burn-out
Serge a fixé des objectifs précis à Benoit pour l’année 2020 : un CA limité à 2 M€, une grande sélectivité des clients, des affaires rentables. Ces objectifs sont contraires aux valeurs et à la stratégie que Benoit souhaite mettre en place. Donc la relation entre eux n’est pas encore réparée.
J’explique à Benoit que Serge cherche, en limitant son activité, à le préserver, car il croit que le burn-out a été causé par une surcharge de travail. Or elle a été causée par la perte de confiance et la décharge de travail.
Benoit comprend maintenant que Serge est peut-être bienveillant à son égard. C’est gris-rose. En travaillant un peu ses représentations et ses émotions, cela devient rose pale. Pas encore rouge, mais la relation est en voie de réparation.
Nous construisons alors le plan pour la réparer complétement, sur le premier semestre 2020.
Depuis notre première séance, Benoit s’est remis au travail. Avec l’aide de sa principale collaboratrice, il est retourné voir chacun de ses donneurs d’ordres, et a obtenu des commandes complémentaires : grâce à la qualité de ses services, ils lui sont redevables, et acceptent de le dépanner. Plutôt que des pertes de 400 k€, il peut maintenant annoncer l’équilibre, voir peut-être un petit profit.
Nous travaillons sur la manière de l’annoncer à Serge, avec un objectif précis : qu’il soit « rouge » en partant pour ses congés de fin d’année.
Benoit a, suite à ma consigne, spontanément hiérarchisé ses valeurs. Il s’est mis au sommet : à partir de maintenant, il va en priorité prendre soin de lui-même. C’est une évolution forte : précédemment, le travail, ses clients et son patron passaient en premier. Il a décidé de se faire opérer d’une maladie chronique qui lui causait des crises de douleurs fréquentes depuis des années (« finalement, pourquoi souffrir quand on peut être soigné. Cette opération sera le premier pas vers une vie apaisée »).
Nous faisons le bilan de ces trois séances : « je suis apaisé ».
La PNL a rempli son office ! Le coaching a calmé le burn-out, la crise est passée. Nous avons posé les bases d’une construction saine sont posée. Nous pourrons à partir de là construire une confiance qui lui manque si cruellement, et une vraie association avec Serge. Ce sera à la fois la condition pour éviter des récidives, et le chemin vers une vie plus épanouie et fructueuse.
Quelques réflexions et quelques leçons
Le coach est particulièrement bien placé pour repérer un burn-out dès son apparition.
Par ses qualités de bienveillance et d’écoute, il accueillera la situation, sans la minimiser. C’est la première chose à faire en cas de burn-out.
Par son écoute et par son métier, il pose le premier diagnostic, et peut aiguiller son client vers une ou des solutions. Ici, ce fut la PNL, cela aurait pu être une approche par les TCC, voire un traitement médical.
Classiquement, on recommande une diminution de la charge de travail. Ici, cela aurait été contreproductif. Les personnes qui souffrent de burn-out sont souvent trop consciencieuses, et en situation d’échec. Les arrêter réduit la pression, mais ne supprime pas la cause. Si Benoit avait cessé le travail, son sentiment d’incompétence aurait été conforté.
Attention toutefois à préciser les limites du coaching pour le burn-out. Si l’environnement de travail de Benoit avait été toxique, en cas de harcellement professionnel par exemple, l’arrêt de travail se serait imposé. Dans une telle situation de rencontre du coaching et du burn-out, le rôle du coach se serait limité à identifier le problème et a adresser son client vers un médecin, ou le médecin du travail.
La PNL a permis, pour Benoit, de trouver une meilleure solution : restaurer un mode de travail réconfortant, et percevoir la bienveillance de Serge. Ceci fut possible, sans arrêt de travail, grâce à la bienveillance de l’environnement professionnel, et grâce au choix de premières séances rapprochées dans le temps : il faut aller vite pour réduire la tension.
Le bon usage de techniques comportementale (ici la PNL) est une alternative efficace aux traitements psychiatriques. Bien utilisées, elles peuvent être très rapides et efficaces.
Pour en savoir plus sur le burn-out, je vous recommande le site passeportsante.net
